【省税务局】“12366”：一条热线的为民情怀

“您好，很高兴为您服务。”

“打开个人所得税APP，点击首页‘2023综合所得税汇算模块’，您按照实际情况填入信息就能进行申报。”

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3月6日，在陕西省税务局纳税服务和宣传中心，陕西税务12366纳税缴费服务热线咨询员一边了解来电人诉求，一边敲击键盘，在电脑系统上搜寻解决方案进行专业解答。

这群女性占比80%、本科学历100%、平均年龄仅为28岁的“两高一低”税费咨询服务团队创造了250万通年接电量的“成绩单”。他们用优质高效的服务，为纳税人、缴费人解决各种疑难困惑，陕西税务12366纳税缴费服务热线被评为“2023年度陕西省学雷锋活动示范点”。

“纳税人咨询的问题五花八门，要迅速应答，这对个人业务能力、理解力、表达力、逻辑能力等提出更高要求。”咨询员王黛说，这个岗位特别锻炼人。

在工位面积仅1平方米的“舞台”，每名咨询员每天接线时长超4小时，高峰期接电量达118通。

目前，陕西税务12366纳税缴费服务热线共有咨询员180名，为全省3800多万纳税缴费人提供“365天不断档、24小时不间断”的咨询服务。自平台建设至今，该热线累计业务总量超1058万通，满意率达99%以上。

去年3月初，咨询员杨春下班刚走出办公楼，就被一名身着工服的大叔拦了下来，咨询个人所得税汇算清缴办理程序。杨春把大叔请进办公室，通过手机“一对一”指导，帮助他退税500多元。没想到，杨春第二天下班，大叔又带着他的一帮工友守候在楼外，专程让杨春指导办理业务。

“虽然12366热线主要针对线上咨询，但这次经历让我意识到周边还有一些人群需要手把手线下帮助。”杨春说，热线志愿服务队主动和办公所在地附近的双仁府社区对接，了解税费服务需求，主动开展进社区活动，手把手指导群众进行业务办理，受到周边群众的称赞。

从办好“一件事”到解决“一类事”，作为税费宣传咨询辅导的重要窗口、涉税违法举报和纳税缴费服务投诉的重要渠道，陕西省税务局纳税服务和宣传中心不断延伸服务触角，构建“线上+线下”全方位服务体系。去年，该中心举办可视答疑113场，观看数达33万人次，获得好评、点赞超2.3万条；开展线下宣讲26场，累计培训3556人次，通过“线上直播间+线下大讲堂”联动宣讲，让税惠直达解民忧、暖民心。

一副耳麦，一方呼台，一条热线承载着为民服务的情怀。持续提升服务，深耕数据资源，陕西省税务局纳税服务和宣传中心充分发挥12366热线作用，第一时间整理、解决纳税人、缴费人需求，发挥“数据辅税”的增值效应，全力把“总客服”打造为“总参谋”，努力在构建和谐征纳关系和优化营商环境中发挥更大作用。

(编辑：赵煜恒 审核：侯伟)